Malgré la multiplication des outils collaboratifs, des méthodes agiles, des rituels de suivi (réunions, visios hebdos) et des dispositifs de pilotage toujours plus complets (comme Trello, Clickup, Slack, l’effet tunnel reste une réalité toujours très présente en entreprise.
Ce n’est ni un sujet nouveau, ni un effet de mode (j’en parlais déjà dans cet article sur Linkedin)
C’est un invariant de la gestion de projet et, plus largement, des relations professionnelles.
Qu’il s’agisse d’un projet technique (application, site web), d’une création graphique, d’une mission d’AMO, d’un projet de transformation ou même (simplement) d’une création d’entreprise, le schéma est souvent le même : après le brief initial, les bases et les jalons ainsi que le lancement officiel : le projet entre dans une phase de production intense… mais peu visible.
Le travail avance, parfois vite (ou pas), parfois avec des ajustements, souvent avec des arbitrages à prendre. Pour l’équipe projet avec la tête dans le guidon, tout est clair…. mais pour l’interlocuteur (le client, le partenaire, le fournisseur), beaucoup moins.
C’est précisément là que naît l’effet tunnel.
L’effet tunnel, concrètement, c’est quoi ?
L’effet tunnel désigne une situation dans laquelle la communication avec le client ou les parties prenantes devient insuffisante, voire inexistante, pendant la phase de réalisation.
Côté équipe, l’attention est absorbée par les livrables, les délais, les contraintes techniques ou organisationnelles.
Côté client, le silence s’installe (et petite précision : le client peut-être aussi un collègue en interne !)
L’hypothèse implicite est souvent la suivante : « Pas de nouvelles, c’est que tout va bien. » Mais, dans les faits, cette absence d’information crée rarement un sentiment de sérénité.
Absence de suivi = incertitude
Là où le sujet devient particulièrement intéressant, c’est lorsqu’on creuse le fonctionnement du cerveau.
Les travaux sur le feedback social et le fonctionnement du cerveau montrent que nous sommes extrêmement sensible aux signaux de retour : confirmations, mises à jour, micro-indications de progression ou de validation (article à lire sur le site Cohérences issu d’une publication de l’Usine Nouvelle de 2019).
Lorsque ces signaux sont absents (ou carrément disparaissent), le cerveau ne reste pas dans l’attente passive. Non !
Comme dans toute relation (même en couple ou avec ses enfants), le cerveau cherche à interpréter la situation. En l’absence d’informations objectives, il comble le vide.
Et ce comblement est rarement neutre.
L’interlocuteur commence alors à se poser des questions :
- le projet avance-t-il réellement ?
- y a-t-il des difficultés non exprimées ?
- des décisions ont-elles été prises sans moi ?
- ai-je fait le bon choix de prestataire ou de partenaire ?
Autrement dit, l’absence de feedback devient elle-même une information, souvent perçue comme négative ou inquiétante.
Ce mécanisme est bien connu en psychologie : face à l’incertitude, l’esprit humain tend à produire des scénarios explicatifs, parfois éloignés de la réalité, mais émotionnellement coûteux.
Si vous vous intéressez à cet aspect de notre fonctionnement, vous pouvez coir aussi « La théorie de la gestion motivée de l’information (TMIM)« , qui est un cadre psychosocial qui examine la relation entre la gestion de l’information et l’incertitude à retrouver sur Wikipedia.
La communication n’est pas un accessoire superficiel. C’est un (super) régulateur.
Dans ce contexte, la communication ne joue pas un rôle cosmétique.
Elle a une fonction régulatrice.
Communiquer régulièrement ne signifie pas produire des reportings de 50 pages ou des documents illisibles. Il s’agit avant tout de rétablir des signaux, de redonner de la visibilité (en tout cas un minimum).
Un message simple indiquant que le projet avance comme prévu, qu’un point particulier est en cours de traitement ou qu’un point est en discussion suffit souvent à réduire l’incertitude, éviter les interprétations négatives et surtout maintenir un climat de confiance.
Ce type de communication est valable aussi bien lorsque tout se déroule normalement que lorsque des difficultés apparaissent (oui, oui : j’insiste, même « quand tout va bien » !)
Anticiper un point sensible, expliquer un décalage ou partager un aléa renforce généralement la crédibilité du pilotage, plutôt que l’inverse.
Un point d’équilibre entre « méthode » et « relation humaine »
L’effet tunnel ne se limite pas à un problème de méthode ou d’organisation.
Il a un impact direct sur la qualité de la relation (humaine).
Maintenir un lien régulier permet au client ou au partenaire de rester engagé dans le projet, de poser des questions au bon moment, de faire des retours utiles en amont, d’éviter les découvertes tardives et les ajustements de dernière minute.
Sur le long terme, cette dynamique entretient la confiance, la satisfaction et la capacité à travailler ensemble à nouveau (on est presque dans la fidélisation !).
Mettre un pouce (et ne pas ghoster) !
Éviter l’effet tunnel ne relève pas uniquement de l’outillage ou des process. C’est avant tout une posture.
Même lorsque l’on a la tête dans le guidon, le rôle d’un chef de projet, d’un dirigeant, d’un manager ou d’un entrepreneur ne se limite pas à produire et à développer. Il consiste aussi à envoyer des signaux, à rendre le travail lisible et à maintenir une relation sécurisante pour l’autre partie.
Dans un environnement professionnel de plus en plus dense (plus de boulot avec moins de ressources), cette capacité à réduire l’incertitude par une communication simple, régulière et sincère devient un véritable levier de performance.
Et pas question d’entendre « je n’ai pas le temps« . Parfois même juste un pouce (pas de ghosting) 👍peut avoir ce rôle de casser l’effet tunnel !